Art. LEGIARTI000054558992
Sect. Annexe

Art. LEGIARTI000054558992

21 / 24
En vigueur depuis le 31 juil. 2026
ANNEXE III RÉFÉRENTIEL DES COMPÉTENCES III.1. Définition des blocs de compétences professionnelles 1. Liste des compétences Bloc 1 - Gérer la relation client/prospect dans les activités de l'assureur C1.1 : Accueillir et prendre contact avec le client ou le prospect C1.2 : Recueillir les besoins en assurance du client ou du prospect C1.3 : Présenter au client ou au prospect des solutions d'assurance établies et adaptées C1.4 : Assurer la traçabilité de la relation client C1.5 : Contribuer à la démarche qualité de la relation client Bloc 2 - Développer le portefeuille et élaborer des solutions d'assurance C2.1 : Mettre en œuvre une démarche de prospection C2.2 : Elaborer une solution adaptée aux besoins du client ou du prospect dans le cadre d'une approche globale C2.3 : Formaliser la souscription du contrat Bloc 3 - Suivre les évolutions de l'environnement assurantiel et des contrats du client C3.1 : Analyser le secteur assurantiel et adapter ses pratiques professionnelles C3.2 : Gérer la vie du contrat du client C3.3 : Gérer la fin du contrat d'assurance Bloc 4 - Gérer les sinistres et les prestations ; proposer des solutions d'accompagnement C4.1 : Instruire le dossier de sinistre C4.2 : Recourir aux partenaires internes et externes C4.3 : Effectuer le traitement des indemnisations et prestations 2. Blocs de compétences C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 C1.5 C2.1 C2.2 C2.3 C3.1 C3.2 C3.3 C4.1 C4.2 C4.3 D.A 1 A1.1 X A1.2 X A1.3 X A1.4 X A1.5 X D.A 2 A2.1 X A2.2 X A2.3 X D.A 3 A3.1 X A3.2 X A3.3 X D.A 4 A4.1 X A4.2 X A4.3 X 3. Unités certificatives C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 C1.5 C2.1 C2.2 C2.3 C3.1 C3.2 C3.3 C4.1 C4.2 C4.3 UP1 X X X X X UP2 X X X UP3 X X X UP4 X X X III.2. Définition des compétences professionnelles et des savoirs associés Bloc de compétences 1 - Gérer la relation client/prospect dans les activités de l'assureur Les compétences de ce bloc sont en relation avec des activités de communication diverses (du premier contact à un éventuel sinistre). Elles visent à installer et à maintenir une relation de confiance entre l'assureur et le client ou le prospect en valorisant l'accompagnement du client afin de pérenniser la relation client. Il s'agit également de faire preuve de réflexivité dans le but d'améliorer les pratiques individuelles et collectives. Contexte d'exercice et de mobilisation de la compétence : Le titulaire du diplôme peut exercer les activités dans des structures variées, en équipe, mais accueille le client seul en présence ou à distance. Il doit être autonome lors de l'exercice de ses activités. Il dispose d'un environnement complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès à une documentation adaptée. Activité 1.1 : Accueil et prise de contact avec le client ou le prospect Composantes de l'activité 1.1 : - Création d'une relation de confiance avec le client ou prospect - Mise en œuvre des procédures d'accueil spécifiques à l'assurance - Personnalisation de l'accueil selon le canal de communication utilisé - Prise en compte des besoins spécifiques liés aux situations de handicap et caractéristiques identifiées propres au client ou prospect - Réorientation du client ou prospect vers le service ou l'interlocuteur compétent si la situation dépasse le cadre de la relation client standard. - Prise en compte des émotions du client ou du prospect Compétence 1.1 : Accueillir et prendre contact avec le client ou le prospect Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Accueillir la clientèle sur l'intégralité de son parcours - Caractériser la situation de communication - Adapter la posture professionnelle en fonction des contextes émotionnels et des réactions du client (stress, anxiété, incivilités, conflits, …) - Adapter sa communication au canal utilisé et aux besoins et aux caractéristiques spécifiques du client ou prospect dont les situations de handicap - Respecter la déontologie, les procédures et la réglementation applicables aux activités de l'assurance - Orienter le client ou le prospect vers l'interlocuteur ou le service compétent, le cas échéant - Pratiquer l'écoute active et s'assurer de la satisfaction du client - Créer une relation de confiance (de l'accueil à la prise de congé) - Notions de base dans le domaine de la relation client adapté à l'assurance : - Distinction client/prospect - Typologie des situations de communication dans le domaine des assurances - Fondamentaux de la communication : - Analyse des situations de communication - Communication écrite et orale professionnelle adaptée au canal - Communication verbale professionnelle et non verbale - echniques de questionnement - Pratique de l'écoute active - Pratique de la reformulation en prenant en compte les caractéristiques personnelles du client ou du prospect - Règlementation relative à la collecte des données - Règlementation relative au démarchage téléphonique - Connaissance des outils et procédures de l'entreprise pour les clients en situation de handicap notamment - Omnicanalité - Missions des interlocuteurs internes - Gestion des conflits et situations difficiles (communication non violente, méthodes et techniques de résolution des conflits) - Déontologie, éthique, non-discrimination, posture professionnelle lors de la prise de contact - Utilisation simultanée des outils numériques - Utilisation raisonnée des nouvelles technologies dans le domaine de l'assurance (IA, Chatbot, …) - Personnalisation de la relation en fonction des caractéristiques des personnes dont le handicap - Respect de la déontologie, de la règlementation et des procédures de l'entreprise - Qualité de la communication écrite et orale adaptée au canal - Choix des outils de communication adaptés - Sollicitation pertinente d'un acteur interne ou externe pour l'accompagnement du client ou prospect - Adaptation de la posture professionnelle en fonction des contextes émotionnels et des enjeux associés aux différentes situations - Gestion des situations conflictuelles ou nécessitant de l'empathie - Prise en compte des caractéristiques des personnes dans le respect de la déontologie et de la réglementation - Utilisation raisonnée et pertinente des nouvelles technologies Activité 1.2 : Recueil des besoins en assurance du client ou du prospect Composantes de l'activité 1.2 : - Recueil du profil d'assurance du prospect ou du client en examinant son historique, ses contrats le cas échéant, et son environnement personnel et professionnel - Conduite d'un entretien adapté à la situation - Prise en compte des besoins du client et des caractéristiques de la situation à assurer - Traitement des besoins spécifiques liés aux situations de handicap et caractéristiques identifiées propres au client ou prospect Compétence 1.2 : Recueillir les besoins en assurance du client ou du prospect Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Conduire un entretien de découverte du prospect ou client tout au long du cycle de vie du contrat - Recueillir les informations du client ou du prospect - Recueillir les informations sur les circonstances de l'évènement, de la demande, des risques ou du sinistre - Caractériser et hiérarchiser les besoins du client - Reformuler les besoins du client ou prospect - Mobiliser et mettre à jour les données du système d'information (SI) - Fondamentaux de la communication - Techniques de l'entretien commercial - Techniques de l'entretien de gestion du client sinistré - Conclusion de l'entretien - Connaissance du client et approche globale du client - Utilisation adaptée du système d'information (SI) - Utilisation des outils numériques (ERP avec la base de données et ou tableur) et des nouvelles technologies en matière de recueil et d'analyse des besoins - Déontologie, éthique, non-discrimination, posture professionnelle dans le recueil des besoins - Identification des besoins du client ou prospect - Ecoute active et questionnement pertinent - Complétude des informations recueillies auprès du client ou prospect et inscription dans le système d'information - Reformulation fidèle des besoins du client ou prospect en prenant en compte leurs caractéristiques personnelles - Démonstration d'un esprit de synthèse et du sens des priorités - Mobilisation efficace des ressources du système d'information et de l'IA Activité 1.3 : Présentation au client ou au prospect des solutions d'assurance établies et adaptées Composantes de l'activité 1.3. : - Présentation adaptée des solutions d'assurance existantes en fonction des conditions liées à la situation particulières du prospect ou du client (contrat ou sinistre) - Explication des garanties, des limites et des exclusions des polices d'assurance - Explication des refus de garantie par l'assureur ou prise en compte du refus du client ou prospect - Traitement des objections et des réclamations du client ou du prospect - Présentation d'offres complémentaires ou de solutions alternatives en fonction des besoins et de la situation du client - Accompagnement des clients ou prospects dans l'utilisation des outils numériques - Conclusion de la vente - Prise de congé du client ou du prospect Compétence 1.3 : Présenter au client ou au prospect des solutions d'assurance établies et adaptées Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Présenter, argumenter et valoriser les avantages des produits ou services, offres additionnelles (en utilisant des process, outils et supports à disposition) - Expliquer les garanties et les exclusions (d'un contrat d'assurance ou dans une situation de sinistre) - Expliquer les refus de garantie par l'entreprise ou prise en compte du refus du client ou prospect - Expliquer une procédure de souscription ou de mise en œuvre du contrat d'assurance - S'assurer de la bonne compréhension du client ou prospect - Prendre en compte les besoins spécifiques notamment les situations de handicap - Accompagner le client à l'utilisation des services à distance - Traiter les objections du client ou prospect - Argumenter les refus de garantie et les limites - Recueillir l'accord final du client ou prospect - Conclure la vente et prendre congé - Editer et transmettre la documentation contractuelle et technique destinée au client - Rédiger des écrits professionnels adaptés à la demande du client - Gérer les appels téléphoniques - Produits d'assurance (incendies accidents risques divers -IARD-, santé, prévoyance et épargne) y compris les garanties et leurs limites - Règlementation des produits d'assurance, obligation d'information et devoir de conseil - Techniques d'entretien et de conseil - Méthodes et techniques de gestion des objections et de résolution des conflits - Procédure de finalisation d'une vente - Prévention des risques informatiques menaçant le client - Utilisation raisonnée des technologies numériques dans le domaine de l'assurance (IA, …) - Compréhension pertinente de l'expression des besoins du client - Présentation pédagogique des garanties et exclusions au client ou au prospect en fonction des besoins exprimés - Explications précises des solutions proposées dans le cadre des procédures (délais et échéances) et de la réglementation en vigueur - Reformulation fidèle des propositions faites au client ou au prospect dans le cadre du devoir de conseil - Communication empathique et adaptée au client ou au prospect - Pédagogie et posture d'écoute active favorisant l'échange et le dialogue - Information du client sur ses droits - Recueil de l'accord du client - Présentation adaptée des services numériques au client ou au prospect Activité 1.4. : Traçabilité de la relation client Composantes de l'activité 1.4. : - Enregistrement des informations dans les outils de gestion de la relation client internes à l'entreprise - Suivi du respect du principe de non-discrimination et de la réglementation en vigueur en matière de traitement des données personnelles - Edition et transmission au client des pièces nécessaires au suivi de son dossier Compétence 1.4 : Assurer la traçabilité de la relation client Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Exploiter les outils internes de gestion de la relation client de l'entreprise simultanément à la conduite d'un entretien - Consigner les documents transmis - Rédiger une synthèse écrite de qualité dans le SI ou en interne - Respecter les procédures internes et la réglementation en vigueur, afin d'assurer une communication claire au client - Respecter la réglementation liée au traitement des données personnelles - Adopter une attitude éco-responsable - Mettre en œuvre les mesures de sécurité informatique - Compte-rendu de l'entretien - Règlementation sur la non-discrimination du client - Réglementation sur le traitement des données personnelles - Vocabulaire professionnel, forme et structuration de documents professionnels - Fonctionnalités des outils numériques - Procédures internes - Cybersécurité - E-réputation - Pratiques vertueuses et sobriété numérique - Risques liés aux usages du numérique, procédures de sécurité - Utilisation raisonnée des nouvelles technologies dans le domaine de l'assurance (IA, …) - Savoirs numériques et technologiques (SI, base de données, sécurité informatique, …) - Outils numériques et collaboratifs - Utilisation pertinente des fonctionnalités et des ressources du système d'information et des outils d'IA - Vérification et contrôle des résultats - Actualisation permanente des informations clients dans le système d'information - Respect des procédures internes et réglementaires sur la complétude du système d'information - Adoption d'un comportement éco-responsable - Qualité de la synthèse écrite des échanges avec le client ou le prospect au sein du système d'information - Objectivité des informations conservées au sein du SI - Respect des règles de conservation des informations (données de santé, par exemple) - Continuité et qualité du service assurées Activité 1.5 : Contribution à la démarche qualité de la relation client Composantes de l'activité 1.5 : - Mise en œuvre des démarches qualité et des outils de suivi de la satisfaction client en vigueur - Remontée des informations sur la qualité des services Compétence 1.5 : Contribuer à la démarche qualité de la relation client Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Repérer et analyser la non-conformité relative aux activités de relation client, en appliquant les procédures en vigueur, notamment les procédures de remontée d'information - Conduire une analyse réflexive sur la pratique individuelle et/ou dans le cadre du fonctionnement du service - Appliquer les mesures de sécurité et de précaution lors de l'utilisation des outils numériques - Démarche qualité - Outils d'évaluation de processus - Analyse de processus - Démarche réflexive pertinente - Identification des améliorations possibles - Propositions pertinentes d'amélioration des pratiques individuelles et collectives - Mise en place des actions correctives demandées Bloc de compétences 2 - Développer le portefeuille et élaborer des solutions d'assurance Les compétences de ce bloc sont en relation avec des activités commerciales intégrant la prospection, la prise en compte des besoins du client et la conception d'une solution adaptée Contexte d'exercice et de mobilisation de la compétence : Le titulaire du diplôme peut exercer les activités dans des structures variées, en équipe. Il s'agit de préparer une proposition d'assurance adaptée aux besoins de l'assuré ou du prospect. Les besoins ont été recensés avec précision et les caractéristiques du client sont connues. Le travail est souvent réalisé seul, même si la proposition peut être contrôlée/validée par un superviseur. Le titulaire du diplôme dispose d'un environnement complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès à une documentation adaptée et à des simulateurs de tarification permettant un chiffrage précis de chacune des propositions. Il dispose de toute la documentation nécessaire pour traiter les différents cas auxquels il est confronté. Activité 2.1 : Mise en œuvre d'une démarche de prospection Composantes de l'activité 2.1 : - Identification de la cible (à partir de l'analyse des opportunités de l'environnement et du fichier clients) - Appropriation et mise en œuvre du plan de prospection - Evaluation de l'efficacité du plan de prospection Compétence 2.1 : Mettre en œuvre une démarche de prospection Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Cibler et prospecter la clientèle - Déployer le plan de prospection - Suivre et analyser des indicateurs de mesure des résultats de la prospection - Principes de base du marketing (offre, positionnement, cible, prix, distribution, communication commerciale) - Stratégie de prospection commerciale - Etapes et outils de la prospection commerciale - Règles applicables en matière de collecte, mise à jour, gestion et exploitation des données clients - Indicateurs de l'activité commerciale - Utilisation des outils numériques (ERP et sa base de données et ou tableur) et des nouvelles technologies en matière de prospection - Mise en œuvre pertinente du plan de prospection : identification des profils, stratégie, canaux, arguments, priorisation des informations recueillies - Suivi et analyse pertinents des indicateurs de mesure des résultats de la prospection Activité 2.2 : Elaboration d'une solution adaptée aux besoins du client ou du prospect dans le cadre d'une approche globale Composantes de l'activité 2.2 : - Accompagnement du prospect ou du client dans son besoin de couverture - Examen des besoins exprimés ou non et des informations recueillies (pièces fournies, historique du parcours, situation particulière) - Mise en évidence des anomalies et incohérences des déclarations du prospect ou du client - Mise en œuvre d'une démarche de prévention - Analyse du ou des risques et détermination de son ou de leur assurabilité - Coordination avec les autres services pour l'élaboration d'une proposition - Réalisation des devis d'assurance Compétence 2.2 : Elaborer une solution adaptée aux besoins du client ou du prospect dans le cadre d'une approche globale Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Analyser les besoins du client ou prospect - Analyser les risques associés au client ou prospect - Elaborer une proposition de couverture assurantielle ou de son amélioration adaptée aux besoins du client - Identifier les incohérences et/ou anomalies des déclarations - Solliciter les services compétents si nécessaire dans le cadre de l'élaboration d'une proposition de solution - Présenter les mesures de prévention - Etablir les devis dans le respect de l'éthique professionnelle - Argumenter le calcul de la prime - Connaissance du client et de son contexte (statut professionnel, familial, revenus, …) - Pièces et documents utiles à l'analyse de la situation du client - Situations frauduleuses et quelques principes de modalités de contrôle - Lutte contre la fraude, lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme et contre la corruption - Typologie des risques assurables et non assurables, prévention des risques à assurer - Actions de prévention (discours préventif) - Caractéristiques des produits d'assurance commercialisés - Argumentaire de vente - Règles en matière de contrôle interne - Protection des données personnelles recueillies - Déontologie, éthique, non-discrimination, posture professionnelle applicables en matière de commercialisation - Calculs mathématiques applicables au domaine de la souscription - Détail de la prime - Identification et évaluation précises des besoins du client ou prospect - Identification et évaluation précises du ou des risques du client ou prospect - Repérage et signalement des situations potentiellement frauduleuses - Vérification des risques présentés par le client ou prospect - Application des mesures de prévention, de conformité et des procédures internes - Développement des arguments de vente appropriés - Conception d'une proposition adaptée aux besoins en prenant en compte les produits de l'assureur - Proposition de mesures de prévention - Pertinence des justifications y compris par le calcul - Validation de certaines solutions proposées par les parties prenantes internes - Mise en œuvre du devoir de conseil - Mise à jour du système d'information - Proposition de solutions pour favoriser la multidétention Activité 2.3 : Formalisation de la souscription du contrat Composantes de l'activité 2.3 : - Préparation du recueil d'un consentement éclairé dans le respect du cadre réglementaire en vigueur - Edition du contrat - Emission de l'appel à cotisation Compétence 2.3 : Formaliser la souscription du contrat Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Respecter le devoir de conseil et son formalisme - Etablir le contrat en respectant le formalisme et la réglementation en matière de souscription de contrat (exhaustivité, conformité des documents transmis, consentement, accord) - Emettre l'appel à cotisation - Réglementation et formalisme en matière de protection du consommateur - Informations pré-contractuelles et contractuelles - Devoir de conseil - Notion de consentement - Déontologie en matière de souscription du contrat - Procédure de signature (dont électronique) - Procédure liée à l'appel à cotisation - Utilisation des outils numériques (ERP et sa base de données et ou tableur) et des nouvelles technologies en matière de prospection - Exhaustivité et conformité des documents édités à remettre au client - Respect des obligations de conseil - Explicitation des modalités de recueil formalisé de l'accord du client - Liste exhaustive des documents à transmettre au client - Emission de l'appel à cotisation - Mise à jour du système d'information Bloc de compétences 3 - Suivre les évolutions de l'environnement assurantiel et des contrats du client Les compétences de ce bloc sont en relation avec le devoir d'accompagnement et de conseil du client tout au long de la vie du contrat afin qu'il reste adapté aux besoins du client, à son contexte, au cadre juridique et à certaines variables économiques. Il requiert une capacité de veille et d'analyse pertinente du secteur assurantiel. Contexte d'exercice et de mobilisation de la compétence : Le titulaire du diplôme s'informe des évolutions économiques et juridiques soit par une activité de veille soit par des informations transmises par un service spécialisé. Le titulaire du diplôme dispose d'un environnement numérique complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès au contrat avec la possibilité de rechercher les contrats sensibles aux évolutions repérées afin de contacter les clients concernés et de proposer les actualisations pertinentes. Activité 3.1 : Analyse du secteur assurantiel et adaptation de ses pratiques professionnelles Composantes de l‘activité 3.1 : - Appropriation du cadre technique et juridique du secteur assurantiel - Prise en compte des éléments de veille juridique et réglementaire - Analyse du secteur assurantiel dans ses dimensions économiques et managériales - Adaptation de ses pratiques professionnelles Compétence 3.1 : Analyser le secteur assurantiel et adapter ses pratiques professionnelles Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Identifier les ressources internes et externes utiles (règlementaires, humaines) - Analyser et exploiter le cadre juridique - Analyser les mécanismes de l'assurance - Identifier les conséquences des évolutions des risques (économiques, technologiques, environnementales, démographiques) sur le secteur assurantiel - Respecter son périmètre de responsabilité - Solliciter les interlocuteurs pertinents selon les procédures - Démarche de veille informationnelle et mobilisation raisonnée des outils adaptés - Cadre juridique lié au secteur de l'assurance : hiérarchie des normes, définition du contrat, notion de preuve, de responsabilités, obligations - Fondamentaux de l'assurance : mutualisation, appréciation du risque, inversion du cycle de production, aléas, - Rôles de l'assurance et de la réassurance, rôle de l'épargne dans l'économie - Evolutions réglementaires et leur impact sur le suivi des contrats - Evolution des risques (risques émergents, cyber, climat, …) - Accompagnement de la transition écologique, énergétique et numérique par les entreprises du secteur - Mécanismes de détermination de la prime/cotisation, et d'indemnisation - Comportements des clients en matière d'assurance et d'épargne - Marché européen de l'assurance - Acteurs du marché de l'assurance - Typologie des produits d'épargne et de crédits - Organisation de l'activité assurantielle, périmètre de responsabilité des différents interlocuteurs et accessibilité des postes de travail - Mécanismes économiques affectant la vie des contrats - Principes de fiscalité - Prise en compte de la fiscalité des personnes dans les choix d'assurance (assurance-vie, PER) - Evolution des usages des consommateurs en matière d'usage du numérique - Evolution des usages du numérique au sein des entreprises d'assurance - Comportement professionnel et vertueux au sein de l'organisation - Maîtrise des caractéristiques du secteur assurantiel - Compréhension et restitution de l'évolution des risques - Maîtrise du périmètre d'action et de ses responsabilités par le collaborateur (en lien avec les choix stratégiques de l'organisation) - Sollicitation des interlocuteurs internes et externes en lien avec l'activité Activité.3.2 : Gestion de la vie du contrat du client Composantes de l'activité 3.2 : - Analyse des contrats gérés à l'aune des évolutions sectorielles, juridiques, technologiques, environnementales, et des risques assurés - Exécution des procédures de gestion, de souscription et d'opérations relatives à la vie du contrat sur les applicatifs de l'entreprise - Formalisation et envoi des avenants (modifications contractuelles) - Gestion des actes relatifs aux placements (notamment assurance-vie) - Mise en œuvre des procédures d'encaissements et de décaissements liées à la vie du contrat - Traitement technique des réclamations Compétence 3.2 : Gérer la vie du contrat du client Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Identifier les évolutions impactant les contrats - Prendre en compte les procédures internes et la réglementation en vigueur dans le cadre de la gestion du contrat - Repérer les contrats à actualiser - Identifier les pièces justificatives nécessaires - Formaliser un avenant au contrat - Etablir les conséquences sur la prime de la modification des contrats - Vérifier les encaissements et décaissements, traiter les non paiements de cotisation - Traiter les réclamations - Catégories d'assurance : - Assurance de personnes (prévoyance, épargne, santé), assurances de biens et de responsabilité - Assurance individuelle et collective - Assurance obligatoire et facultative - Evaluation juridique des risques assurantiels liés aux personnes : régime matrimonial, famille, succession, statut professionnel - Evaluation juridique des risques assurantiels liés aux biens - Avenant : rôle et formalisation - Procédures d'encaissements et de décaissements, de non paiement - Procédures de gestion de souscription et d'opérations relatives à la vie du contrat sur le système d'information de l'entreprise - Procédure de traitement des réclamations - Identification des contrats à actualiser - Recueil des pièces nécessaires à la mise à jour du contrat - Rédaction d'un avenant au contrat conformément aux procédures internes et à la réglementation en vigueur - Mise en œuvre des encaissements et des décaissements dans le respect des procédures et réglementations en vigueur - Mise en œuvre des procédures en cas de non paiement de cotisation - Suivi des réclamations conforme à la réglementation et aux procédures internes Activité 3.3 : Gestion de la fin du contrat d'assurance Composantes de l'activité 3.3 : - Mise en place d'une procédure de résiliation - Traitement administratif de la fin du contrat d'assurance et de ses conséquences - Recherche d'une solution pour accompagner le client suite à résiliation Compétence 3.3 : Gérer la fin du contrat d'assurance Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Mettre en œuvre la procédure de résiliation - Evaluer les conséquences d'une résiliation de contrat pour les parties - Rechercher une solution (assurantielle ou non) pour le client - Clôturer le contrat - Actualiser le dossier client dans le système d'information suite à la réalisation Règlementation relative à la fin du contrat - Procédure de fin de contrat et de résiliation - Applications métiers et outils numériques professionnels - Conformité de l'action de résiliation des contrats aux dispositions légales et contractuelles - Identification et évaluation des conséquences de la résiliation du contrat pour les parties et, le cas échéant, construction d'une nouvelle solution - Mise à jour du système d'information Bloc de compétences 4 - Gérer les sinistres et les prestations ; proposer des solutions d'accompagnement Les compétences de ce bloc sont dédiées à la gestion du sinistre : de la prise en compte de la demande du client jusqu'à la clôture du dossier. Elles intègrent également la clôture d'un contrat assurance-vie ou d'un PER en fonction de la demande de l'assuré. Contexte d'exercice et de mobilisation de la compétence : Le titulaire du diplôme peut exercer les activités dans des structures variées, seul ou en équipe. Il s'agit de préparer un dossier d'indemnisation. Les informations du sinistre et les caractéristiques du client sont connues avec précision. Le travail est souvent réalisé seul, même si la proposition peut être contrôlée/validée par un superviseur. Il peut solliciter des experts de la structure ou extérieurs afin de traiter le dossier de sinistre. La prise en charge du sinistre intègre des solutions d'accompagnement et de services associés adaptés aux besoins du client en cohérence avec son contrat. Le titulaire du diplôme dispose d'un environnement complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès à une documentation adaptée et à des simulateurs permettant un chiffrage précis de chacune des propositions. Il dispose de toute la documentation nécessaire pour traiter les différents cas auxquels il est confronté. Activité 4.1 : Instruction du dossier de sinistre Composantes de l'activité 4.1 : - Analyse de la couverture d'assurance (assuré, bénéficiaire, contrat, garanties, délais) - Analyse des circonstances du sinistre - Détermination des responsabilités en droit commun - Provisionnement des dommages - Identification et mise en œuvre des conventions applicables Compétence 4.1 : Instruire le dossier de sinistre Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Analyser la déclaration de sinistre - Vérifier la couverture d'assurance - Appliquer le droit commun et les conventions sectorielles - Mettre en place les mesures conservatoires - Déterminer les responsabilités - Calculer et provisionner les dommages - Créer un dossier de sinistre dans le système d'information - Règlementation assurantielle en matière de sinistre (droit des assurances et contrat des assurances) - Régimes contractuel, extracontractuel et spéciaux de la responsabilité - Assurances cumulatives - Mesures conservatoires - Procédure interne de vérification des garanties - Calculs mathématiques applicables en matière de gestion de sinistres - Applications métiers et outils numériques professionnels - Vérification de la couverture d'assurance - Evaluation de la situation de sinistre au regard des informations disponibles - Mise en œuvre du droit commun et des conventions sectorielles - Identification des responsabilités - Mise en place des mesures conservatoires - Identification et application de la règle de gestion - Calcul et mise à jour du montant de la provision - Ouverture du dossier sinistre dans le système d'information Activité 4.2 : Recours aux partenaires internes et externes Composantes de l'activité 4.2 : - Mandatement d'experts et repérage des situations nécessitant le recours à des tiers - Coordination des actions avec les parties prenantes (communication, information, suivi des actions correctives) - Suivi des interventions des partenaires dans le sinistre Compétence 4.2 : Recourir aux partenaires internes et externes Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation - Identifier les situations ou sinistres dont le traitement assurantiel nécessite le recours à des tiers - Identifier et solliciter les partenaires internes ou externes compétents - Mandater les experts - Assurer le suivi des actions et des partenaires - Actualiser le dossier sinistre dans le SI - Rôle des parties prenantes (partenaires internes ou externes) et typologie de leurs interventions - Missions et conditions de mandatement des experts - Procédure de mandatement des experts - Fonctionnalités du SI pour assurer le suivi des interventions - Sollicitation pertinente des partenaires internes ou externes mobilisables pour le traitement du sinistre - Relance si nécessaire des intervenants internes ou externes Activité 4.3 : Traitement des indemnisations et prestations Composantes de l'activité 4.3 : En cas d'indemnisation de sinistre ou de versement de prestation - Détermination de l'indemnité - Mise en œuvre de la procédure de règlement conventionnel - Détermination du mode de réparation financier, en nature ou de gré à gré, ou du versement de la prestation, de l'indemnité, de la provision - Traitement des contestations conventionnelles - Exercice des voies de recours et mise en œuvre de la défense du client En cas de clôture d'un contrat d'assurance-vie et d'un PER - Identification des bénéficiaires - Mise en œuvre de la procédure de recherche des bénéficiaires - Mise en œuvre des procédures de lutte contre la déshérence - Traitement des versements - Clôture des contrats Compétence 4.3 : Effectuer le traitement des indemnisations et prestations Compétences opérationnelles Savoirs associés Critères d'évaluation En cas d'indemnisation de sinistre ou de versement de prestation - Calculer les indemnités ou les prestations dues à l'assuré et aux tiers - Identifier les prestations associées - Proposer la ou les solution(s) appropriée(s) - Mettre en œuvre les procédures d'indemnisation en fonction des choix du client - Appliquer les dispositions des conventions - Traiter les contestations - Mettre en œuvre les voies de recours - Traiter les réclamations du client En cas de clôture d'un contrat d'assurance-vie et d'un PER - Mettre en place les procédures de recherche des bénéficiaires - Mettre en place les procédures de lutte contre la déshérence - Actualiser le dossier sinistre dans le SI - Procédure d'indemnisation sécurité sociale - Offre de prestations associées aux sinistres - Procédures d'indemnisation - Garanties contractuelles et exclusions de garantie - Conventions d'indemnisation et de recours des sinistres immeuble (IRSI) et d'indemnisation et de recours entre sociétés d'assurance (IRSA) - Procédures de recours de l'assuré contre son assureur et entre assureurs - Rachat partiel, total, décès - Délai de prescription - Gestion des contestations - Tableau d'amortissement d'un prêt (assureur emprunteur) - Procédure de recherche des bénéficiaires - Contrat en déshérence - Règles de fiscalité sur les contrats - Procédure de décaissement et de clôture du contrat - Calculs mathématiques applicables en matière de gestion de sinistres - Application de la réglementation et des conditions contractuelles et conventionnelles - Calcul exact de l'indemnité, de la provision ou de la prestation - Efficience de la procédure : choix et coût de la solution, proposition de services associés dans le respect de la réglementation - Traitement adapté des contestations conventionnelles en prenant appui sur les éléments factuels et contractuels et dans le respect des délais réglementaires - Traitement des recours - Identification des bénéficiaires - Mise en paiement des versements - Traitement des situations de déshérence - Clôture du contrat
Historique des versions

Cet article n'a jamais été modifié depuis sa publication.

Vos annotations

Pro

legi/JORFTEXT000054555789#art-legiarti000054558992