Sect. Annexe

Art. LEGIARTI000054558990

En vigueur depuis le 31 juil. 2026

4. Perspectives d'évolutions professionnelles Le secteur de l'assurance se caractérise par une culture forte de la formation continue qui favorise les opportunités d'évolution professionnelle. Au sein de son métier, le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance pourra alors voir ses activités se diversifier ou s'élargir par : - par la maîtrise complète de l'ensemble du champ d'intervention. La mobilité entre plusieurs postes, à caractère commercial et de gestion, permet de multiplier les expériences professionnelles et de capitaliser les compétences. Il ou elle pourra ainsi, par exemple, évoluer vers des postes où les responsabilités et l'autonomie seront plus importantes ; - par une spécialisation marquée dans un domaine, soutenue par des actions de formation. L'acceptation de risques spécifiques et non-standards ou la gestion de sinistres complexes, corporels graves ou contentieux, en constituent des exemples ; - par une spécialisation dans les services financiers ou dans la gestion de patrimoine. A partir d'une expérience professionnelle acquise dans les activités de commercialisation, de suivi des contrats et de gestion, il lui sera possible d'accéder à : - une spécialisation technique sur un domaine particulier, soit en soutien des équipes de vente ou de gestion, soit dans l'évolution ou l'adaptation de procédures et d'outils sur des postes de « référent technique », pouvant aller jusqu'au suivi, au contrôle ou à la surveillance de portefeuilles ; - des fonctions d'animation et d'accompagnement d'équipe ; - des missions et des postes de formation. Ces missions et ces postes constituent des voies d'accès possibles à des postes d'encadrement d'équipe. La connaissance de la clientèle et des activités fondamentales de l'entreprise, doublée d'une forte transversalité, permet également l'accès à de nombreuses activités, comme le support à la commercialisation, l'organisation de la vente ou de la gestion, la création ou l'évolution des outils de gestion, ou encore les fonctions supports. Par ailleurs, le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance peut évoluer vers l'exercice du métier d'agent général ou de courtier d'assurance. II.2. Description des activités 1. Activités professionnelles En début de carrière, le ou la titulaire d'un brevet de technicien supérieur Assurance a capacité à intervenir : - sur tout type de risque standard et sur l'ensemble du parcours client, particulier ou professionnel, de la prise de contact à la réalisation des tâches de gestion de contrats ou de prise en charge de dossiers d'indemnisation, quel que soit le mode de contact utilisé ; - pour tout type de règlement relevant ou non de conventions d'indemnisation, dans les limites des pouvoirs qui lui sont délégués. Dans toutes ses activités, il ou elle concilie notamment les objectifs économiques de l'entreprise, la qualité de la relation client et la rigueur de gestion, dans le respect du devoir de conseil et de l'ensemble du cadre réglementaire. Le technicien ou la technicienne supérieur(e) de l'assurance, quel que soit le poste qu'il ou elle occupe, doit disposer d'une solide culture professionnelle indispensable à l'exercice de ses fonctions. Cette culture professionnelle, qu'il ou elle acquiert tant par la formation que par une veille informationnelle permanente, lui permet d'exercer ses activités dans le respect de la réglementation en vigueur en prenant en compte l'environnement économique et juridique et le contexte organisationnel au sein duquel il ou elle travaille. Il ou elle agit dans un cadre professionnel digitalisé et maîtrisé dans lequel il ou elle agit avec agilité. Son usage est sécurisé tant pour les acteurs internes qu'externes. Il ou elle reste vigilant(e) aux résultats produits ou propositions suggérées par les outils professionnels et aux conséquences environnementales de ses gestes et actions dans le domaine numérique. L'environnement professionnel assurantiel concerne plus particulièrement : - le rôle économique du secteur de l'assurance ; - l'environnement économique global tant national qu'international ; - les principes généraux de l'opération d'assurance ; - les acteurs et les métiers ; - les stratégies d'entreprises du secteur de l'assurance ; - les marchés de l'assurance ; - les perspectives d'évolution des activités d'assurance ; - le cadre juridique et réglementaire ; - les règles prudentielles ; - les règles éthiques et déontologiques. 2. Structuration en domaines d'activités Les activités des techniciens ou techniciennes supérieur(e)s de l'assurance peuvent être réparties en quatre domaines emblématiques : DA.1 : Gestion de la relation client/prospect dans les activités de l'assureur DA 2 : Développement du portefeuille et élaboration de solutions d'assurance DA 3 : Suivi des évolutions de l'environnement assurantiel et des contrats du client DA 4 : Gestion des sinistres et des prestations ; proposition de solutions d'accompagnement Domaines d'activités Activités professionnelles DA.1 : Gestion de la relation client/prospect dans les activités de l'assureur A 1.1 : Accueil et prise de contact avec le client ou le prospect A 1.2 : Recueil des besoins en assurance du client ou du prospect A 1.3 : Présentation au client ou au prospect des solutions d'assurance établies et adaptées A 1.4 : Traçabilité de la relation client A 1.5 : Contribution à la démarche qualité de la relation client DA 2 : Développement du portefeuille et élaboration de solutions d'assurance A 2.1 : Mise en œuvre d'une démarche de prospection A 2.2 : Elaboration d'une solution adaptée aux besoins du client ou du prospect dans le cadre d'une approche globale A 2.3 : Formalisation de la souscription du contrat DA 3 : Suivi des évolutions de l'environnement assurantiel et des contrats du client A 3.1 : Analyse du secteur assurantiel et adaptation de ses pratiques professionnelles A 3.2 : Gestion de la vie du contrat du client A 3.3 : Gestion de la fin du contrat d'assurance DA 4 : Gestion des sinistres et des prestations ; proposition de solutions d'accompagnement A 4.1 : Instruction du dossier de sinistre A 4.2 : Recours aux partenaires internes et externes A 4.3 : Traitement des indemnisations et prestations DA.1 - Gestion de la relation client/prospect dans les activités de l'assureur Conditions d'exercice : Le titulaire du diplôme peut exercer les activités dans des structures variées, en équipe, mais accueille le client seul sur site ou à distance. Il doit être autonome lors de l'exercice de ses activités. Il dispose d'un environnement complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès à une documentation adaptée. Activités du domaine Résultats attendus A 1.1 : Accueil et prise de contact avec le client ou le prospect - Création d'une relation de confiance avec le client ou prospect - Mise en œuvre des procédures d'accueil spécifiques à l'assurance - Personnalisation de l'accueil selon le canal de communication utilisé - Prise en compte des besoins spécifiques liés aux situations de handicap et caractéristiques identifiées propres au client ou prospect - Réorientation du client ou prospect vers le service ou l'interlocuteur compétent si la situation dépasse le cadre de la relation client standard - Prise en compte des émotions du client ou du prospect - Personnalisation de la relation en fonction des caractéristiques des personnes dont le handicap - Respect de la déontologie, de la règlementation et des procédures de l'entreprise - Qualité de la communication écrite et orale adaptée au canal - Choix des outils de communication adaptés - Sollicitation pertinente d'un acteur interne ou externe pour l'accompagnement du client ou prospect - Adaptation de la posture professionnelle en fonction des contextes émotionnels et des enjeux associés aux différentes situations - Gestion des situations conflictuelles ou nécessitant de l'empathie - Prise en compte des caractéristiques des personnes dans le respect de la déontologie et de la réglementation - Utilisation raisonnée et pertinente des nouvelles technologies Activité 1.2 : Recueil des besoins en assurance du client ou prospect - Recueil du profil d'assurance du prospect ou du client en examinant son historique, ses contrats le cas échéant, et son environnement personnel et professionnel - Conduite d'un entretien adapté à la situation - Prise en compte des besoins du client et des caractéristiques de la situation - Traitement des besoins spécifiques liés aux situations de handicap et caractéristiques identifiées propres au client ou prospect - Identification des besoins du client ou prospect - Ecoute active et questionnement pertinent - Complétude des informations recueillies auprès du client ou prospect et inscription dans le système d'information - Reformulation fidèle des besoins du client ou prospect en prenant en compte leurs caractéristiques personnelles - Démonstration d'un esprit de synthèse et du sens des priorités - Explications claires et précisées, adaptées aux clients - Mobilisation efficace et raisonnée des ressources du système d'information et de l'IA Activité 1.3 : Présentation au client ou au prospect des solutions d'assurance établies et adaptées - Présentation adaptée des solutions d'assurance existantes en fonction des conditions liées à la situation particulières du prospect ou du client (contrat ou sinistre) - Explication des garanties, des limites et des exclusions des polices d'assurance - Explication des refus de garantie par l'assureur ou prise en compte du refus du client ou prospect - Traitement des objections et des réclamations du client ou du prospect - Présentation d'offres complémentaires ou de solutions alternatives en fonction des besoins et de la situation du client - Accompagnement des clients ou prospects dans l'utilisation des outils numériques - Conclusion de la vente - Prise de congé du client ou du prospect - Compréhension pertinente de l'expression des besoins du client - Présentation pédagogique des garanties et exclusions au client ou au prospect en fonction des besoins exprimés - Explications précises des solutions proposées dans le cadre des procédures (délais et échéances) et de la réglementation en vigueur - Reformulation fidèle des propositions faites au client ou au prospect dans le cadre du devoir de conseil - Communication empathique et adaptée au client ou au prospect - Pédagogie et posture d'écoute active favorisant l'échange et le dialogue - Recueil de l'accord du client - Présentation adaptée des services numériques au client ou au prospect Activité 1.4 : Traçabilité de la relation client - Enregistrement des informations dans les outils de gestion de la relation client internes à l'entreprise - Suivi du respect du principe de non-discrimination et de la réglementation en vigueur en matière de traitement des données personnelles - Edition et transmission au client des pièces nécessaires au suivi de son dossier - Utilisation pertinente et raisonnée des fonctionnalités et des ressources du système d'information et des outils d'IA - Vérification et contrôle des résultats - Actualisation permanente des informations clients dans le système d'information - Respect des procédures internes et réglementaires sur la complétude du système d'information - Adoption d'un comportement éco-responsable - Qualité de la synthèse écrite des échanges avec le client ou le prospect au sein du système d'information - Objectivité des informations conservées au sein du SI - Respect des règles de conservation des informations (données de santé, par exemple) - Continuité et qualité du service assurées Activité 1.5 : Contribution à la démarche qualité de la relation client - Mise en œuvre des démarches qualité et des outils de suivi de la satisfaction client en vigueur - Remontée des informations sur la qualité des services - Démarche réflexive pertinente - Identification des améliorations possibles - Propositions pertinentes d'amélioration des pratiques individuelles et collectives - Mise en place des actions correctives demandées DA 2 - Développement du portefeuille et élaboration de solutions d'assurance Conditions d'exercice : Le titulaire du diplôme peut exercer les activités dans des structures variées, en équipe. Il s'agit de préparer une proposition d'assurance adaptée aux besoins de l'assuré et du prospect. Les besoins ont été recensés avec précision et les caractéristiques du client sont connues. Le travail est souvent réalisé seul, même si la proposition peut être contrôlée/validée par un superviseur. Le titulaire du diplôme dispose d'un environnement complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès à une documentation adaptée et à des simulateurs de tarification permettant un chiffrage précis de chacune des propositions. Il dispose de toute la documentation nécessaire pour traiter les différents cas auxquels il est confronté. Activités du domaine Résultats attendus Activité 2.1 : Mise en œuvre d'une démarche de prospection - Identification de la cible (à partir de l'analyse des opportunités de l'environnement et du fichier clients) - Appropriation et mise en œuvre du plan de prospection - Evaluation de l'efficacité du plan de prospection - Mise en œuvre pertinente du plan de prospection : identification des profils, stratégie, canaux, arguments, priorisation des informations recueillies - Suivi et analyse des indicateurs de mesure des résultats de la prospection Activité 2.2 : Elaboration d'une solution adaptée aux besoins du client ou du prospect dans le cadre d'une approche globale - Accompagnement du prospect dans son besoin de couverture - Examen des besoins exprimés ou non et des informations recueillies (pièces fournies, historique du parcours, situation particulière) - Mise en évidence des anomalies et incohérences des déclarations du prospect ou du client - Mise en œuvre d'une démarche de prévention - Analyse du ou des risques et détermination de son ou de leur assurabilité - Définition de la solution la plus adaptée au besoin du client - Argumentation de vente adaptée - Coordination avec les autres services pour l'élaboration d'une proposition - Réalisation des devis d'assurance - Identification et évaluation précises des besoins du client ou prospect - Identification et évaluation précises du ou des risques du client ou prospect - Repérage et signalement des situations potentiellement frauduleuses - Vérification des risques présentés par le client ou prospect - Application des mesures de prévention, de conformité et des procédures internes - Développement des arguments de vente appropriés - Conception d'une proposition adaptée aux besoins en prenant en compte les produits de l'assureur - Proposition de mesures de prévention - Pertinence des justifications y compris par le calcul - Validation de certaines solutions proposées par les parties prenantes internes - Mise en œuvre du devoir de conseil - Mise à jour du système d'information - Proposition de solutions pour favoriser la multidétention Activité 2.3 : Formalisation de la souscription du contrat - Préparation du recueil d'un consentement éclairé dans le respect du cadre réglementaire en vigueur - Formalisation et édition du contrat - Emission de l'appel à cotisation - Exhaustivité et conformité des documents édités à remettre au client - Respect des obligations de conseil - Explicitation des modalités de recueil formalisé de l'accord du client - Liste exhaustive des documents à transmettre au client - Emission de l'appel à cotisation - Mise à jour du système d'information DA 3 - Suivi des évolutions de l'environnement assurantiel et des contrats du client Conditions d'exercice : Le titulaire du diplôme s'informe des évolutions économiques et juridiques soit par une activité de veille soit par des informations transmises par un service spécialisé. Le titulaire du diplôme dispose d'un environnement numérique complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès aux contrats avec la possibilité de rechercher les contrats sensibles aux évolutions repérées afin de contacter les clients concernés et de proposer les actualisations pertinentes. Activités du domaine Résultats attendus Activité 3.1 : Analyse du secteur assurantiel et adaptation de ses pratiques professionnelles - Appropriation du cadre technique et juridique du secteur assurantiel - Prise en compte des éléments de veille juridique et réglementaires - Analyse du secteur assurantiel dans ses dimensions économiques et managériales - Adaptation de ses pratiques professionnelles - Maîtrise des caractéristiques du secteur assurantiel - Compréhension et restitution de l'évolution des risques - Maîtrise du périmètre d'action et de ses responsabilités par le collaborateur (en lien avec les choix stratégiques de l'organisation) - Sollicitation des interlocuteurs internes et externes en lien avec l'activité Activité 3.2 : Gestion de la vie du contrat du client - Analyse des contrats gérés à l'aune des évolutions sectorielles, juridiques, technologiques, environnementales, et des risques assurés - Exécution des procédures de gestion, de souscription et d'opérations relatives à la vie du contrat sur les applicatifs de l'entreprise - Formalisation et envoi des avenants (modifications contractuelles) - Gestion des actes relatifs aux placements (notamment assurance-vie) - Mise en œuvre des procédures d'encaissements et de décaissements liées à la vie du contrat - Traitement technique des réclamations - Identification des contrats à actualiser - Recueil des pièces nécessaires à la mise à jour du contrat - Rédaction d'un avenant au contrat conformément aux procédures internes et à la réglementation en vigueur - Mise en œuvre des encaissements et des décaissements dans le respect des procédures et réglementations en vigueur - Mise en œuvre des procédures en cas de non paiement de cotisation - Suivi des réclamations conforme à la réglementation et aux procédures internes Activité 3.3 : Gestion de la fin du contrat d'assurance - Mise en place d'une procédure de résiliation - Traitement administratif de la fin du contrat d'assurance et de ses conséquences - Recherche d'une solution pour accompagner le client suite à résiliation - Conformité de l'action de résiliation des contrats aux dispositions légales et contractuelles - Identification et évaluation des conséquences de la résiliation du contrat pour les parties et, le cas échéant, construction d'une nouvelle solution - Mise à jour du système d'information DA 4 - Gestion des sinistres et des prestations ; proposition de solutions d'accompagnement Conditions d'exercice : Le titulaire du diplôme peut exercer les activités dans des structures variées, seul ou en équipe. Il s'agit de préparer un dossier d'indemnisation. Les informations du sinistre et les caractéristiques du client sont connues avec précision. Le travail est souvent réalisé seul, même si la proposition peut être contrôlée/validée par un superviseur. Il peut solliciter des experts de la structure ou extérieurs afin de traiter le dossier de sinistre. La prise en charge du sinistre intègre des solutions d'accompagnement et de services associés adaptés aux besoins du client en cohérence avec son contrat. Le titulaire du diplôme dispose d'un environnement complet avec des logiciels bureautiques, des logiciels professionnels et bases de données clients. Il a accès à une documentation adaptée et à des simulateurs permettant un chiffrage précis de chacune des propositions. Il dispose de toute la documentation nécessaire pour traiter les différents cas auxquels il est confronté. Activités du domaine Résultats attendus Activité 4.1 : Instruction du dossier de sinistre - Analyse de la couverture d'assurance (assuré, bénéficiaire, contrat, garanties, délais) - Analyse des circonstances du sinistre - Détermination des responsabilités en droit commun - Provisionnement des dommages - Identification et mise en œuvre des conventions applicables - Vérification de la couverture d'assurance - Evaluation de la situation de sinistre au regard des informations disponibles - Mise en œuvre du droit commun et des conventions sectorielles - Identification des responsabilités - Mise en place des mesures conservatoires - Identification et application de la règle de gestion - Calcul et mise à jour du montant de la provision - Ouverture du dossier sinistre dans le système d'information Activité 4.2 : Recours aux partenaires internes et externes - Mandatement d'experts et repérage des situations nécessitant le recours à des tiers - Coordination des actions avec les parties prenantes (communication, information, suivi des actions correctives) - Suivi des interventions des partenaires dans le sinistre - Sollicitation pertinente des partenaires internes ou externes mobilisables pour le traitement du sinistre - Relance si nécessaire des intervenants internes ou externes Activité 4.3 : Traitement des indemnisations et prestations En cas d'indemnisation de sinistre ou de versement de prestation - Détermination de l'indemnité - Mise en œuvre de la procédure de règlement conventionnel - Détermination du mode de réparation financier, en nature ou de gré à gré, ou du versement de l'indemnité, de la provision, de la prestation - Traitement des contestations conventionnelles - Exercice des voies de recours et mise en œuvre de la défense du client - En cas de clôture d'un contrat d'assurance-vie et d'un plan d'épargne retraite (PER) - Identification des bénéficiaires - Mise en œuvre de la procédure de recherche des bénéficiaires - Mise en œuvre des procédures de lutte contre la déshérence - Traitement des versements - Clôture des contrats - Application de la réglementation et des conditions contractuelles et conventionnelles - Calcul de l'indemnité, de la provision ou de la prestation - Application de la réglementation et des conditions contractuelles et conventionnelles - Calcul exact de l'indemnité, de la provision ou de la prestation - Efficience de la procédure : choix et coût de la solution, proposition de services associés dans le respect de la réglementation - Traitement adapté des contestations conventionnelles en prenant appui sur les éléments factuels et contractuels et dans le respect des délais réglementaires - Traitement des recours - Identification des bénéficiaires - Mise en paiement des versements - Traitement des situations de déshérence - Clôture du contrat

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