Art. 1
Modifications de la directive 2013/11/UE
En vigueur depuis le 16 déc. 2025
Article premier
Modifications de la directive 2013/11/UE
La directive 2013/11/UE est modifiée comme suit:
1)
À l’article 2, le paragraphe 1 est remplacé par le texte suivant:
«1. La présente directive s’applique aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges nationaux, des litiges transfrontaliers et des litiges avec des professionnels de pays tiers entre un consommateur résidant dans l’Union et un professionnel, qui font intervenir une entité de REL, laquelle propose ou impose une solution, ou réunit les parties en vue de faciliter la recherche d’une solution amiable, lorsqu’un contrat de vente ou un contrat de service, y compris un contrat de fourniture de contenus numériques ou de services numériques, a été conclu entre un consommateur et un professionnel, en vertu duquel le consommateur paie ou s’engage à payer le prix, et lorsque survient un litige concernant des obligations contractuelles, y compris les obligations découlant de la phase précontractuelle.
La présente directive s’applique également lorsque le professionnel fournit ou s’engage à fournir au consommateur un contenu numérique non fourni sur un support matériel ou un service numérique et que le consommateur fournit ou s’engage à fournir des données à caractère personnel au professionnel.
La présente directive ne s’applique pas aux cas relevant des exceptions prévues à l’article 3, paragraphe 1 bis, de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil (*1).
(*1) Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil (JO L 304 du 22.11.2011, p. 64, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).»."
2)
À l’article 4, paragraphe 1, les points c), d), e) et f) sont remplacés par le texte suivant:
«c)
“contrat de vente”, tout contrat en vertu duquel le professionnel transfère ou s’engage à transférer la propriété de biens au consommateur, y compris les contrats ayant à la fois pour objet des biens et des services;
c bis)
“bien”, un bien tel qu’il est défini à l’article 2, point 5), de la directive (UE) 2019/771 du Parlement européen et du Conseil (*2);
c ter)
“contenu numérique”, un contenu numérique tel qu’il est défini à l’article 2, point 1), de la directive (UE) 2019/770 du Parlement européen et du Conseil (*3);
d)
“contrat de service”, tout contrat autre qu’un contrat de vente au titre duquel le professionnel fournit ou s’engage à fournir un service au consommateur, y compris un service numérique;
d bis)
“service numérique”, un service numérique tel qu’il est défini à l’article 2, point 2), de la directive (UE) 2019/770;
e)
“litige national”, un litige entre un consommateur et un professionnel, lié à des obligations contractuelles, tel qu’il est visé à l’article 2, paragraphe 1), lorsque ledit consommateur, au moment de sa commande de biens ou de services, réside dans le même État membre que celui du lieu d’établissement du professionnel;
f)
“litige transfrontalier”, un litige entre un consommateur et un professionnel, lié à des obligations contractuelles, tel qu’il est visé à l’article 2, paragraphe 1), lorsque ledit consommateur, au moment de sa commande de biens ou de services, réside dans un État membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel;
f bis)
“litige avec un professionnel d’un pays tiers”, un litige entre un consommateur et un professionnel, lié à des obligations contractuelles, tel qu’il est visé à l’article 2, paragraphe 1, lorsque ledit consommateur, au moment de sa commande de biens ou de services, réside dans un État membre et que le professionnel est établi en dehors de l’Union et dirige ses activités vers cet État membre, au sens de l’article 6, paragraphe 1, point b), du règlement (CE) no 593/2008 ou de l’article 17, paragraphe 1, point c), du règlement (UE) no 1215/2012 du Parlement européen et du Conseil (*4);
(*2) Directive (UE) 2019/771 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2019 relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens, modifiant le règlement (UE) 2017/2394 et la directive 2009/22/CE et abrogeant la directive 1999/44/CE (JO L 136 du 22.5.2019, p. 28, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj)."
(*3) Directive (UE) 2019/770 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2019 relative à certains aspects concernant les contrats de fourniture de contenus numériques et de services numériques (JO L 136 du 22.5.2019, p. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj)."
(*4) Règlement (UE) no 1215/2012 du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2012 concernant la compétence judiciaire, la reconnaissance et l’exécution des décisions en matière civile et commerciale (JO L 351 du 20.12.2012, p. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj.»."
3)
Au chapitre I, l’article suivant est inséré:
«Article 4 bis
Les États membres mettent en place des mesures visant à encourager la participation des professionnels et des consommateurs aux procédures de REL.».
4)
L’article 5 est modifié comme suit:
a)
le paragraphe suivant est inséré:
«1 bis. Les États membres facilitent également l’accès des consommateurs résidant sur leur territoire respectif aux procédures de REL pour le règlement de litiges avec des professionnels de pays tiers relevant de la présente directive et veillent à ce que ces litiges puissent être soumis à une entité de REL se conformant aux exigences énoncées dans la présente directive, à la suite d’une demande conjointe du consommateur et du professionnel d’un pays tiers.
Les États membres peuvent subordonner l’accès aux procédures de REL pour le règlement d’un litige avec un professionnel d’un pays tiers à l’accord des parties pour le règlement dudit litige sur la base du droit applicable dans l’État membre dans lequel l’entité de REL est établie et dans lequel le consommateur concerné a sa résidence, et à l’engagement du professionnel à être lié par les règles de procédure de REL, y compris en matière de frais récurrents, le cas échéant. Les États membres peuvent fixer des conditions supplémentaires garantissant que le traitement de ces litiges n’entrave pas gravement le fonctionnement effectif des entités de REL.
L’accord du professionnel et du consommateur sur le droit applicable au titre du deuxième alinéa n’a pas pour conséquence de priver le consommateur de la protection que lui assurent les dispositions auxquelles il ne peut être dérogé par accord en vertu du droit de l’État membre dans lequel le consommateur a sa résidence habituelle.»
;
b)
le paragraphe 2 est remplacé par le texte suivant:
«2. Les États membres veillent à ce que les entités de REL:
a)
tiennent à jour un site internet qui fournit aux parties un accès aisé aux informations concernant la procédure de REL et qui permet aux consommateurs d’introduire des plaintes et de soumettre les justificatifs nécessaires en ligne d’une manière traçable;
b)
permettent aux consommateurs de choisir d’introduire des plaintes, de soumettre d’autres justificatifs et d’accéder au REL dans un format numérique ou non numérique;
c)
lorsqu’elles proposent des procédures de REL numériques, le fassent au moyen d’outils facilement accessibles et inclusifs;
d)
lorsque des moyens automatisés sont utilisés dans le processus décisionnel de REL:
i)
informent à l’avance les parties, de manière claire, compréhensible et facilement accessible, de leur utilisation; et
ii)
veillent à ce que les parties aient le droit de demander que l’issue de la procédure de REL soit réexaminée par une personne physique de l’entité de REL satisfaisant aux exigences de l’article 6, paragraphe 1;
e)
informent les parties de leur droit de demander que l’issue de la procédure de REL soit réexaminée par une personne physique visée au point d), ii);
f)
puissent regrouper des affaires à condition que:
i)
le consommateur concerné soit informé du regroupement; et que
ii)
les personnes physiques chargées des affaires regroupées possèdent les connaissances suffisantes pour traiter l’affaire conformément à l’article 6, paragraphe 1, point a);
g)
acceptent les litiges nationaux, les litiges transfrontaliers et, le cas échéant, les litiges avec des professionnels de pays tiers;
h)
prennent les mesures nécessaires pour garantir que le traitement des données à caractère personnel respecte les règles de protection des données à caractère personnel établies dans le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil (*5).
Les États membres peuvent définir des conditions supplémentaires applicables au regroupement d’affaires visé au premier alinéa, point f).
(*5) Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE (règlement général sur la protection des données) (JO L 119 du 4.5.2016, p. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj).»;"
c)
au paragraphe 4, le point a) est remplacé par le texte suivant:
«a)
le consommateur n’a pas tenté de contacter le professionnel concerné afin de discuter de la plainte et, dans un premier temps, de chercher à régler le problème directement avec ce professionnel, sans introduire de règles disproportionnées concernant la forme ou le fond d’un tel contact;»
;
d)
les paragraphes suivants sont ajoutés:
«8. Les États membres veillent à ce que, lorsqu’une entité de REL compétente décide d’examiner une plainte de consommateur conformément à ses règles de procédure, le professionnel concerné soit contacté par cette entité de REL et soit invité à participer à la procédure de REL, que la participation de ce professionnel soit obligatoire ou non.
9. Les États membres veillent à ce que les professionnels établis sur leur territoire qui sont contactés par une entité de REL compétente informent cette entité de REL du fait qu’ils acceptent ou non de participer à la procédure de REL proposée. Le professionnel répond à l’entité de REL dans un délai raisonnable qui ne dépasse pas vingt jours ouvrables. En cas de litiges complexes ou dans des circonstances exceptionnelles, l’entité de REL concernée peut prolonger ce délai qui, en tout état de cause, ne dépasse pas trente jours ouvrables. L’entité de REL informe le consommateur de la prolongation du délai, le cas échéant.
Si le professionnel ne répond pas dans le délai fixé au premier alinéa, l’entité de REL peut présumer que le professionnel a refusé de participer à la procédure de REL et peut clore l’affaire. L’entité de REL informe dès lors le consommateur. Les conséquences de l’absence de réponse sont précisées dans la législation nationale.
L’obligation de réponse visée au premier alinéa ne s’applique pas dans les cas suivants:
a)
lorsque la participation du professionnel à la procédure de REL est obligatoire;
b)
lorsque l’issue du REL peut être atteinte sans le consentement du professionnel à participer à la procédure de REL; ou
c)
lorsque le professionnel s’est déjà engagé contractuellement à recourir aux entités de REL pour régler les litiges avec les consommateurs.».
5)
L’article 6 est modifié comme suit:
a)
au paragraphe 1, le point a) est remplacé par le texte suivant:
«a)
possèdent les connaissances et les aptitudes nécessaires dans le domaine du règlement extrajudiciaire ou judiciaire des litiges de consommation, ainsi que d’une compréhension générale du droit et, pour le traitement des litiges transfrontaliers, d’une compréhension générale du droit international privé;»
;
b)
au paragraphe 3, le point suivant est inséré:
«a bis)
lorsqu’un litige est traité par une entité de REL et que les personnes physiques chargées du règlement des litiges sont employées ou rémunérées exclusivement par le professionnel concerné, l’entité de REL n’a accès qu’aux données strictement liées à l’affaire et fournies spécifiquement par le professionnel ou le consommateur;»
;
c)
le paragraphe 6 est remplacé par le texte suivant:
«6. Aux fins du paragraphe 1, point a), du présent article, les États membres veillent à ce que les entités de REL assurent la formation nécessaire des personnes physiques chargées du REL. Les autorités compétentes supervisent les programmes de formation mis en place par les entités de REL sur la base des informations qui leur sont communiquées conformément à l’article 19, paragraphe 3, point g).».
6)
L’article 7 est modifié comme suit:
a)
au paragraphe 1, le point suivant est ajouté:
«p)
le cas échéant, les coordonnées des autorités nationales chargées de l’application des actes juridiques nationaux et de l’Union relatifs aux pratiques commerciales déloyales et aux clauses abusives.»
;
b)
le paragraphe 2 est modifié comme suit:
i)
la partie introductive est remplacée par le texte suivant:
«2. Les États membres veillent à ce que, au moins tous les deux ans, les entités de REL mettent leurs rapports d’activité à la disposition du public sur leurs sites internet. En outre, les États membres exigent des entités de REL qu’elles fournissent, sur demande, ces rapports d’activité sur un support durable et par tout autre moyen qu’elles jugent approprié. Ces rapports comprennent les informations suivantes relatives aux litiges nationaux et transfrontaliers:»
;
ii)
le point h) est supprimé.
7)
L’article 13 est modifié comme suit:
a)
le paragraphe 2 est remplacé par le texte suivant:
«2. Les informations visées au paragraphe 1 apparaissent:
a)
sur le site internet du professionnel, lorsqu’il existe, de manière claire, visible, compréhensible et facilement accessible;
b)
dans les conditions générales des contrats de vente ou de service conclus entre le professionnel et le consommateur.»
;
b)
le paragraphe 3 est remplacé par le texte suivant:
«3. Les États membres veillent à ce que, dans le cas où un litige entre un consommateur et un professionnel établi sur leur territoire n’a pas pu être réglé après qu’une plainte a été introduite directement par le consommateur auprès du professionnel, le professionnel soit tenu de fournir au consommateur les informations visées au paragraphe 1.».
8)
L’article 14 est remplacé par le texte suivant:
«Article 14
Assistance dans le cadre des litiges transfrontaliers
1. Les États membres veillent à ce que, en cas de litige transfrontalier, les consommateurs et les professionnels puissent bénéficier d’une assistance destinée à faciliter leur accès à l’entité ou aux entités de REL compétentes pour traiter leur litige transfrontalier.
2. Chaque État membre désigne un point de contact pour le REL responsable des tâches visées au paragraphe 1. Les États membres délèguent la responsabilité du fonctionnement des points de contact pour le REL à leur centre membre du réseau des Centres européens des consommateurs ou, si ce n’est pas possible, à des associations de consommateurs ou à tout autre organisme chargé de la protection des consommateurs.
3. Lorsqu’ils demandent une assistance dans le cadre de litiges transfrontaliers, les consommateurs s’adressent au point de contact pour le REL de leur lieu de résidence, et les professionnels s’adressent au point de contact pour le REL de leur lieu d’établissement.
4. Les États membres veillent à ce que les points de contact pour le REL facilitent, sur demande, la communication entre les parties et l’entité de REL compétente. Cette facilitation comprend au moins les tâches suivantes:
a)
aider à introduire la plainte et, le cas échéant, à transmettre les documents pertinents;
b)
aider les parties, lorsque nécessaire, en fournissant les résultats de la traduction automatique d’informations, de documents ou de règles de procédure;
c)
fournir aux parties des informations générales sur les droits des consommateurs au niveau de l’Union et au niveau national;
d)
fournir aux parties des explications sur les règles de procédure appliquées par les entités de REL spécifiques;
e)
informer le consommateur des autres moyens de recours lorsqu’un litige ne peut être réglé via une procédure de REL.
5. Les États membres peuvent accorder aux points de contact pour le REL le droit de fournir l’assistance visée au présent article aux consommateurs et aux professionnels lorsqu’ils accèdent à des entités de REL en ce qui concerne les litiges nationaux.
6. Les États membres exigent que, dans l’exercice de leurs activités, tous les acteurs qui aident les consommateurs dans des litiges transfrontaliers ou nationaux fournissent aux consommateurs des informations pertinentes, y compris des informations sur les règles de procédure et les frais applicables, en toute transparence et en agissant de bonne foi.».
9)
L’article 17 est modifié comme suit:
a)
le paragraphe 2 est remplacé par le texte suivant:
«2. La coopération visée au paragraphe 1 prend, notamment, la forme d’un échange mutuel d’informations sur les pratiques de certains secteurs d’activité à propos desquelles des consommateurs ont à plusieurs reprises déposé des plaintes, y compris sur des pratiques commerciales déloyales et des clauses abusives. Elle implique également que les autorités nationales précitées fournissent aux entités de REL l’évaluation technique et les informations qui se révèlent nécessaires pour traiter un litige et qui sont déjà disponibles.»
;
b)
le paragraphe 3 est remplacé par le texte suivant:
«3. Les États membres veillent à ce que la coopération et les échanges d’informations visés aux paragraphes 1 et 2 du présent article respectent les règles relatives à la protection des données à caractère personnel énoncées dans le règlement (UE) 2016/679.».
10)
L’article 20 est modifié comme suit:
a)
au paragraphe 1, l’alinéa suivant est ajouté:
«En outre, les autorités compétentes procèdent aux vérifications nécessaires du fonctionnement et des activités des entités de REL afin de vérifier le respect des exigences de la présente directive.»
;
b)
au paragraphe 6, la première phrase est remplacée par le texte suivant:
«6. Au plus tard le 9 juillet 2018 et ensuite au plus tard le 1er novembre tous les quatre ans, chaque autorité compétente publie un rapport sur l’évolution et le fonctionnement des entités de REL et l’envoie à la Commission.»
;
c)
les alinéas suivants sont ajoutés:
«8. Au plus tard le 20 avril 2026, la Commission élabore un outil numérique interactif convivial qui fournit des informations sur les voies de recours des consommateurs, y compris des informations sur le recours au REL dans un contexte transfrontalier, ainsi que des liens vers des informations relatives aux droits des consommateurs. Ledit outil héberge également la liste des entités de REL visée au paragraphe 4 du présent article, et la liste des points de contact pour le REL notifiés au titre de l’article 24, paragraphe 4, et comprend les liens vers leurs sites internet. L’outil comprend aussi une fonction de traduction automatique qui est mise gratuitement à la disposition des entités de REL et des points de contact pour le REL. La Commission promeut l’outil interactif et en assure la maintenance technique.
Les États membres sont encouragés à fournir un lien bien visible vers l’outil visé au premier alinéa sur tous les sites internet nationaux ayant une finalité similaire.
Les autorités compétentes informent les points de contact pour le REL et les entités de REL de la fonction de traduction automatique visée au premier alinéa.
9. La Commission crée un réseau de points de contact pour le REL.».
11)
À l’article 24, le paragraphe suivant est ajouté:
«4. Au plus tard le 20 mars 2028, les États membres communiquent à la Commission les noms et les coordonnées des points de contact pour le REL désignés conformément à l’article 14, paragraphe 2.».
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