Art. 1
Traitement des réclamations, politique et fonction de gestion des réclamations
En vigueur depuis le 30 sept. 2024
Article premier
Traitement des réclamations, politique et fonction de gestion des réclamations
1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, les entités tierces établissent et maintiennent des procédures de traitement des réclamations, une réclamation étant:
a)
une action par laquelle une personne physique ou morale, ou toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, signifie aux émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, aux entités tierces son mécontentement concernant l’émission, l’offre ou la demande d’admission à la négociation de jetons se référant à un ou des actifs au titre du règlement (UE) 2023/1114;
b)
introduite par un «réclamant», qui est une personne physique ou morale, ou toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, lorsque cette personne, ou toute autre partie intéressée, prétend avoir qualité pour introduire une réclamation auprès d’un émetteur de jetons se référant à un ou des actifs ou d’une entité tierce distribuant, en tout ou en partie, des jetons se référant à un ou des actifs.
2. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs établissent et maintiennent des procédures de traitement des réclamations qui comprennent l’ensemble des éléments suivants:
a)
une «politique de gestion des réclamations», qui est:
i)
définie et approuvée par l’organe de direction de l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs, qui est également responsable de la mise en œuvre de cette politique et du contrôle de son application;
ii)
établie dans un document écrit disponible par voie électronique ou sur support papier;
iii)
mise à la disposition de l’ensemble du personnel concerné de l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs par un canal interne adéquat;
b)
une «fonction de gestion des réclamations», qui:
i)
permet d’examiner équitablement les réclamations;
ii)
détecte et limite les éventuels conflits d’intérêts.
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