Art. 11
Système interne de traitement des plaintes
En vigueur depuis le 20 juin 2019
Article 11
Système interne de traitement des plaintes
1. Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne mettent à disposition un système interne de traitement des plaintes émanant des entreprises utilisatrices.
Ce système interne de traitement des plaintes est facilement accessible et gratuit pour les entreprises utilisatrices et garantit un traitement dans un délai raisonnable. Il est fondé sur les principes de transparence et d’égalité de traitement entre situations équivalentes et il traite les plaintes d’une manière proportionnée à leur importance et à leur complexité. Il permet aux entreprises utilisatrices de déposer directement auprès du fournisseur concerné des plaintes portant sur l’un quelconque des aspects suivants:
a)
un manquement présumé de ce fournisseur à toute obligation inscrite dans le présent règlement et qui affecte la capacité de l’entreprise utilisatrice à déposer une plainte (ci-après dénommée «plaignant»);
b)
les questions technologiques directement liées à la fourniture de services d’intermédiation en ligne et qui affectent le plaignant;
c)
les mesures prises par ce fournisseur ou son comportement directement liés à la fourniture de services d’intermédiation en ligne et qui affectent le plaignant.
2. Dans le cadre de leur système interne de traitement des plaintes, les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne:
a)
prennent dûment en considération les plaintes déposées et assurent le suivi éventuellement nécessaire afin de résoudre le problème soulevé de manière appropriée;
b)
traitent les plaintes rapidement et efficacement, en tenant compte de l’importance et de la complexité du problème soulevé;
c)
communiquent au plaignant le résultat du processus de traitement interne de sa plainte, de manière personnalisée et dans une formulation claire et compréhensible.
3. Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne fournissent dans leurs conditions générales toutes les informations pertinentes relatives à l’accès à leur système interne de traitement des plaintes et à son fonctionnement.
4. Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne établissent et rendent facilement accessibles au public des informations sur le fonctionnement et l’efficacité de leur système interne de traitement des plaintes. Ils vérifient les informations au moins une fois par an et, lorsque des changements importants sont nécessaires, ils mettent à jour ces informations.
Ces informations incluent le nombre total de plaintes déposées, les principaux types de plaintes, le délai moyen nécessaire pour traiter les plaintes et des informations agrégées sur le résultat des plaintes.
5. Les dispositions du présent article ne s’appliquent pas aux fournisseurs de services d’intermédiation en ligne qui sont des petites entreprises au sens de l’annexe de la recommandation 2003/361/CE.
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