Art. 20

Assistance

En vigueur depuis le 29 avr. 2021

Article 20 Assistance 1. En cas de retard à l’arrivée ou au départ, ou d’annulation d’un service, l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares tient les voyageurs informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues du service ou du service de substitution, dès que ces informations sont disponibles. Lorsque les vendeurs de billets et les voyagistes disposent de ces informations, ils les communiquent également aux voyageurs. 2. Lorsque le retard visé au paragraphe 1 est de 60 minutes ou plus, ou lorsque le service est annulé, l’entreprise ferroviaire exploitant le service retardé ou annulé offre gratuitement aux voyageurs: a) des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés compte tenu de critères tels que la distance à laquelle se trouve le fournisseur, le temps nécessaire pour effectuer la livraison et le coût; b) un hébergement à l’hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose, lorsque c’est matériellement possible. Si un tel séjour devient nécessaire en raison des circonstances visées à l’article 19, paragraphe 10, l’entreprise ferroviaire peut limiter la durée de l’hébergement à trois nuits au maximum. Les exigences en matière d’accès des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite ainsi que les besoins des chiens d’assistance sont pris en compte, dans la mesure du possible; c) si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service, lorsque c’est matériellement possible. 3. Si le service ferroviaire est interrompu et ne peut plus se poursuivre, ou ne peut pas être assuré dans un délai raisonnable, l’entreprise ferroviaire propose aux voyageurs dès que possible d’autres services de transport et prend les dispositions nécessaires à cet égard. 4. L’entreprise ferroviaire informe les voyageurs concernés de l’approche à suivre pour demander qu’il soit certifié que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé. Cette certification s’applique également dans le cadre des dispositions énoncées à l’article 19. 5. Lors de l’application des paragraphes 1 à 4, l’entreprise ferroviaire concernée accorde une attention particulière aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu’à ceux des personnes qui les accompagnent et des chiens d’assistance. 6. Lorsque des plans d’urgence sont établis conformément à l’article 13 bis, paragraphe 3, de la directive 2012/34/UE, les entreprises ferroviaires se concertent avec le gestionnaire des gares et le gestionnaire de l’infrastructure de manière à les préparer à l’éventualité d’une perturbation majeure et de retards importants entraînant l’immobilisation d’un nombre considérable de voyageurs dans la gare. Ces plans d’urgence comprennent des exigences en matière d’accessibilité des systèmes d’alerte et d’information.

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