Art. 19

Indemnisation

En vigueur depuis le 29 avr. 2021

Article 19 Indemnisation 1. Lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement du coût conformément à l’article 18, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination finale indiqués sur le billet ou billet direct a droit, sans perdre son droit au transport, à une indemnisation de la part de l’entreprise ferroviaire. Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes: a) 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes; b) 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus. 2. Le paragraphe 1 s’applique également aux voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement. Si ces voyageurs sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant la durée de validité de la carte de transport ou de l’abonnement, ils ont droit à une indemnisation adéquate conformément aux dispositions de l’entreprise ferroviaire en matière d’indemnisation. Ces dispositions fixent les critères applicables en matière de retard et de calcul de l’indemnisation. En cas de retards répétés de moins de 60 minutes pendant la durée de validité de la carte de transport ou de l’abonnement, les retards peuvent être comptabilisés de façon cumulative et les voyageurs peuvent être indemnisés conformément aux dispositions de l’entreprise ferroviaire en matière d’indemnisation. 3. Sans préjudice du paragraphe 2, l’indemnisation d’un retard est calculée par rapport au prix total que le voyageur a réellement payé pour le service ayant subi un retard. Lorsque le contrat de transport porte sur un voyage aller et retour, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard à l’aller ou au retour est calculé par rapport au prix indiqué sur le billet pour ce trajet. Lorsque le prix des trajets individuels du voyage n’est pas indiqué, l’indemnisation est calculée par rapport à la moitié du prix payé pour le billet. De la même manière, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard du service dans le cadre de tout autre type de contrat de transport autorisant le voyageur à effectuer deux ou plusieurs trajets ultérieurs est calculé proportionnellement au prix total. 4. Le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors de l’Union. 5. La Commission adopte un acte d’exécution établissant un formulaire commun pour les demandes d’indemnisation au titre du présent règlement au plus tard le 7 juin 2023. Le formulaire commun est établi dans un format qui est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Cet acte d’exécution est adopté en conformité avec la procédure d’examen visée à l’article 38, paragraphe 2. 6. Les États membres peuvent exiger des entreprises ferroviaires qu’elles acceptent des demandes d’indemnisation soumises par des moyens particuliers de communication, à condition que ces demandes ne produisent pas d’effets discriminatoires. Les voyageurs ont le droit de présenter leurs demandes au moyen du formulaire commun visé au paragraphe 5. Les entreprises ferroviaires ne rejettent pas une demande d’indemnisation au seul motif que le voyageur n’a pas utilisé ce formulaire. Si une demande n’est pas suffisamment précise, l’entreprise ferroviaire demande au voyageur de clarifier la demande et lui apporte assistance à cette fin. 7. L’indemnisation relative au prix du billet est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. Elle peut être payée sous la forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination. Elle est payée en espèces à la demande du voyageur. 8. L’indemnisation relative au prix du billet n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4 EUR par billet. 9. Les voyageurs n’ont droit à aucune indemnisation s’ils ont été informés du retard avant d’acheter le billet ou si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes. 10. Une entreprise ferroviaire n’est pas tenue de verser une indemnisation si elle peut prouver que le retard, la correspondance manquée ou l’annulation a été causé directement par, ou était intrinsèquement lié à: a) des circonstances exceptionnelles extérieures à l’exploitation ferroviaire, telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure, que l’entreprise ferroviaire, bien qu’elle ait fait preuve de la diligence requise dans les circonstances de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier; b) une faute du voyageur; ou c) le comportement d’un tiers que l’entreprise ferroviaire, bien qu’elle ait fait preuve de la diligence requise dans les circonstances de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel elle ne pouvait pas obvier, comme la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou le terrorisme. Les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire, les actes ou omissions d’autres entreprises exploitant la même infrastructure ferroviaire et les actes ou omissions des gestionnaires de l’infrastructure et des gares ne sont pas couverts par la dérogation visée au point c) du premier alinéa.

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