Art. 28

Plaintes

En vigueur depuis le 29 avr. 2021

Article 28 Plaintes 1. Chaque entreprise ferroviaire et chaque gestionnaire des gares dans une gare traitant en moyenne annuelle un volume supérieur à 10 000 voyageurs par jour établissent un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations régis par le présent règlement dans leurs domaines de compétence respectifs. Ils informent amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leur langue de travail, ou de leurs langues. Ce mécanisme ne s’applique pas aux fins du chapitre III. 2. Les voyageurs peuvent déposer une plainte auprès de toute entreprise ferroviaire ou de tout gestionnaire des gares concernant leurs domaines de compétence respectifs par le biais du mécanisme visé au paragraphe 1. Une telle plainte est introduite dans les trois mois qui suivent l’incident faisant l’objet de la plainte. Dans un délai d’un mois à compter de sa réception, le destinataire de la plainte donne une réponse motivée ou, lorsque la situation le justifie, informe le voyageur qu’il ou elle recevra une réponse dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de réception de sa plainte. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares conservent les données nécessaires pour évaluer la plainte pendant toute la durée de la procédure de traitement de la plainte, y compris les procédures de traitement des plaintes visées aux articles 33 et 34, et transmettent ces données sur demande aux organismes nationaux chargés de l’application. 3. Les détails de la procédure de traitement des plaintes sont accessibles au public, notamment aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Ces informations sont disponibles sur demande au moins dans la ou les langues officielles ou dans la ou les langues de l’État membre dans lequel l’entreprise ferroviaire exerce ses activités. 4. L’entreprise ferroviaire publie, dans le rapport visé à l’article 29, paragraphe 2, le nombre et les types de plaintes reçues, de plaintes traitées, les délais de réponse et les éventuelles mesures prises pour améliorer la situation.

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