Art. 12
Services d’appui
En vigueur depuis le 30 juin 2025
Article 12
Services d’appui
1. La fonctionnalité «appui technique et opérationnel» permet aux utilisateurs de la plateforme de collaboration des ECE de demander le service d’appui concerné.
2. Les demandes de service d’appui sont introduites par l’intermédiaire du système d’information centralisé. Le suivi de ces demandes peut avoir lieu en dehors de la plateforme.
3. Alors que l’appui opérationnel s’entend comme une assistance fonctionnelle à l’utilisation de la plateforme, l’appui technique se rapporte aux incidents techniques rencontrés par les utilisateurs de la plateforme de collaboration des ECE.
4. L’eu-LISA fournit le service d’appui technique aux utilisateurs de la plateforme de collaboration des ECE visé à l’article 7, paragraphe 8, du règlement (UE) 2023/969, y compris aux autorités compétentes de pays tiers et aux représentants des autorités judiciaires internationales.
5. Le secrétariat du réseau ECE fournit le service d’appui opérationnel aux utilisateurs de la plateforme de collaboration des ECE.
6. Les modalités détaillées des services d’appui technique et opérationnel, y compris les heures opérationnelles, les niveaux d’incident, les temps de réponse et les procédures d’appui, sont définies dans les manuels d’exploitation, qui sont conçus, en consultation avec le groupe consultatif de la PC des ECE, respectivement par l’eu-LISA et le secrétariat du réseau ECE.
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