Art. 33

Traitement des plaintes par les organismes nationaux chargés de l’application et autres organismes

En vigueur depuis le 29 avr. 2021

Article 33 Traitement des plaintes par les organismes nationaux chargés de l’application et autres organismes 1. Sans préjudice des droits des consommateurs de chercher d’autres voies de recours en vertu de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil (15), le voyageur peut, après avoir introduit sans succès une plainte auprès de l’entreprise ferroviaire ou du gestionnaire des gares en vertu de l’article 28, déposer une plainte auprès de l’organisme national chargé de l’application ou auprès de tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 du présent article dans un délai de trois mois à compter de la réception des informations sur le rejet de la plainte initiale. En l’absence de réponse dans un délai de trois mois à compter de l’introduction de la plainte initiale, le voyageur a le droit de déposer une plainte auprès de l’organisme national chargé de l’application ou auprès de tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2. S’il y a lieu, cet organisme informe le plaignant de son droit de porter plainte auprès d’organes de règlement extrajudiciaire des litiges en vue d’obtenir réparation à titre individuel. 2. Tout voyageur peut porter plainte pour infraction présumée au présent règlement soit auprès de l’organisme national chargé de l’application soit auprès de tout autre organisme désigné à cette fin par un État membre. 3. L’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 accuse réception de la plainte dans un délai de deux semaines à compter de sa réception. La procédure de traitement des plaintes dure au maximum trois mois à compter de la date de création du dossier de plainte. Pour les affaires complexes, cet organisme peut porter cette durée à six mois. Dans ce cas, il informe le voyageur des motifs de cette prolongation et de la durée probable de la procédure. Seules les affaires qui impliquent une procédure judiciaire peuvent durer plus de six mois. Lorsque cet organisme est également un organe de règlement extrajudiciaire des litiges au sens de la directive 2013/11/UE, les délais prévus par ladite directive prévalent. La procédure de traitement des plaintes est accessible aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. 4. Les plaintes des voyageurs concernant un incident impliquant une entreprise ferroviaire sont traitées par l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 de l’État membre qui a accordé la licence à cette entreprise. 5. Lorsqu’une plainte concerne une infraction présumée commise par un gestionnaire des gares ou par un gestionnaire de l’infrastructure, celle-ci est traitée par l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme désigné en vertu du paragraphe 2 de l’État membre sur le territoire duquel l’incident s’est produit. 6. Dans le cadre de la coopération au titre de l’article 34, les organismes nationaux chargés de l’application peuvent déroger au paragraphe 4 ou 5 du présent article ou à ces deux paragraphes lorsque, pour des motifs justifiés et notamment des questions de langue ou de résidence, cela sert les intérêts des voyageurs.

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