Art. 21
Droits contractuels de base en ce qui concerne la chaleur, le froid et l’eau chaude sanitaire
En vigueur depuis le 13 sept. 2023
Article 21
Droits contractuels de base en ce qui concerne la chaleur, le froid et l’eau chaude sanitaire
1. Sans préjudice des règles de l’Union sur la protection des consommateurs, notamment la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil (42) et la directive 93/13/CEE du Conseil (43), les États membres veillent à ce que les clients finals et, lorsqu’il y est fait explicitement référence, les utilisateurs finals, bénéficient des droits prévus aux paragraphes 2 à 9 du présent article.
2. Les clients finals ont droit à un contrat conclu avec leur fournisseur précisant:
a)
l’identité, l’adresse et les coordonnées du fournisseur;
b)
les services fournis et les niveaux de qualité de service inclus;
c)
les types de services de maintenance inclus dans le contrat sans frais supplémentaires;
d)
les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables, les redevances de maintenance et les produits ou services groupés peuvent être obtenues;
e)
la durée du contrat, les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat et d’interruption des services, y compris des produits ou services qui sont groupés avec ces services, et si une résiliation du contrat sans frais est autorisée;
f)
les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, y compris une facturation inexacte ou tardive;
g)
les modalités de lancement d’une procédure extra-judiciaire de règlement des litiges conformément à l’article 22;
h)
les informations concernant les droits des consommateurs, notamment celles relatives aux modalités de traitement des plaintes et toutes les informations visées au présent paragraphe, qui sont communiquées clairement sur la facture ou sur le site internet de l’entreprise et comprennent les coordonnées ou le lien vers le site internet des guichets uniques visés à l’article 22, paragraphe 3, point e);
i)
les coordonnées permettant au client d’identifier les guichets uniques pertinents visés à l’article 22, paragraphe 3, point a).
Les conditions des fournisseurs sont équitables et sont communiquées à l’avance aux clients finals. Les informations visées au présent paragraphe sont fournies avant la conclusion ou la confirmation du contrat. Lorsque les contrats sont conclus par le biais d’intermédiaires, ces informations sont également communiquées avant la conclusion du contrat.
Les clients et les utilisateurs finals reçoivent une synthèse des principales conditions contractuelles, y compris les prix et les tarifs, formulées de manière compréhensible et dans un langage simple et concis.
Les clients finals reçoivent un exemplaire du contrat et des informations claires, communiquées de manière transparente, relatives aux prix et aux tarifs pratiqués ainsi qu’aux conditions générales applicables en ce qui concerne l’accès aux services de chaleur, de froid et d’eau chaude sanitaire et l’utilisation de ces services.
Les États membres décident qui doit être chargé de fournir les informations visées au présent paragraphe aux utilisateurs finals sans contrat direct ou individuel avec un fournisseur, sur demande, sans frais et de manière appropriée.
3. Les clients finals sont avertis en temps utile de toute intention de modifier les conditions contractuelles. Les fournisseurs avisent directement leurs clients finals, de manière transparente et compréhensible, de tout ajustement du prix de fourniture ainsi que des raisons, des conditions préalables et de la portée de cet ajustement, en temps utile et au plus tard deux semaines avant que l’ajustement ne prenne effet ou, en ce qui concerne les clients résidentiels, au plus tard un mois avant que l’ajustement ne prenne effet. Les clients finals informent sans tarder les utilisateurs finals des nouvelles conditions.
4. Les fournisseurs offrent aux clients finals un large choix de modes de paiement. Ces modes de paiement n’opèrent pas de discrimination indue entre les clients. Toute différence dans la tarification des modes de paiement ou des systèmes de paiement anticipé est objective, non discriminatoire et proportionnée et ne dépasse pas les coûts directs supportés par le bénéficiaire pour l’utilisation d’un mode de paiement ou d’un système de paiement anticipé spécifique, conformément à l’article 62 de la directive (UE) 2015/2366 du Parlement européen et du Conseil (44).
5. En application du paragraphe 4, les clients résidentiels qui ont accès à des systèmes de paiement anticipé ne sont pas désavantagés par les systèmes de paiement anticipé.
6. Les clients finals et, le cas échéant, les utilisateurs finals se voient proposer des conditions générales équitables et transparentes, qui sont formulées dans un langage clair et dénué d’ambiguïté et ne contiennent pas d’obstacles non contractuels à l’exercice par les clients de leurs droits, tel un excès de documentation contractuelle. Les utilisateurs finals ont accès, sur demande, à ces conditions générales. Les clients et les utilisateurs finals sont protégés contre des méthodes de vente déloyales ou trompeuses. Les clients finals en situation de handicap reçoivent toutes les informations pertinentes concernant leur contrat avec leur fournisseur dans des formats accessibles.
7. Les clients et les utilisateurs finals ont droit à un bon niveau de service et d’un traitement des plaintes de la part de leurs fournisseurs. Les fournisseurs traitent les plaintes de manière simple, équitable et rapide.
8. Les autorités compétentes veillent à ce que les mesures de protection des consommateurs prévues par la présente directive soient appliquées. Les autorités compétentes agissent indépendamment de tout intérêt commercial.
9. En cas d’interruption prévue, les clients finals concernés reçoivent des informations adéquates sur les mesures alternatives suffisamment à l’avance, au plus tard un mois avant l’interruption prévue, et sans frais supplémentaires.
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