Art. 16
Exigences de qualité relatives aux services d’assistance et de résolution de problèmes
En vigueur depuis le 2 oct. 2018
Article 16
Exigences de qualité relatives aux services d’assistance et de résolution de problèmes
Les autorités compétentes et la Commission veillent, dans le cadre de leurs responsabilités respectives, à ce que les services d’assistance et de résolution de problèmes énumérés à l’annexe III et ceux qui ont été inclus dans le portail conformément à l’article 7, paragraphes 2, 3 et 4, respectent les exigences de qualité suivantes:
a)
ils sont fournis dans un délai raisonnable tenant compte de la complexité de la demande;
b)
lorsque le délai est prolongé, l’utilisateur est informé à l’avance des raisons du retard et du nouveau délai fixé;
c)
lorsqu’un paiement est requis pour bénéficier du service, les utilisateurs ont la possibilité d’acquitter tous les frais en ligne au moyen de services de paiement transfrontières largement disponibles, sans discrimination fondée sur le lieu d’établissement du prestataire de services de paiement, le lieu d’émission de l’instrument de paiement ou la localisation du compte de paiement dans l’Union.
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