Art. 50

Réclamations

En vigueur depuis le 20 juin 2019

Article 50 Réclamations 1. Les fournisseurs de PEPP et les distributeurs de PEPP mettent en place et appliquent des procédures appropriées et efficaces pour le règlement des réclamations de clients PEPP concernant leurs droits et obligations au titre du présent règlement. 2. Ces procédures s’appliquent dans chaque État membre où le fournisseur de PEPP ou le distributeur de PEPP propose ses services et sont disponibles dans une langue officielle de l’État membre concerné choisie par le client, ou dans une autre langue si le fournisseur de PEPP ou le distributeur de PEPP et le client en sont convenus ainsi. 3. Les fournisseurs de PEPP et les distributeurs de PEPP mettent tout en œuvre pour répondre, par voie électronique ou sur un autre support durable, conformément à l’article 24, aux réclamations des clients PEPP. Cette réponse traite tous les points soulevés et est transmise dans un délai approprié et au plus tard dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. Dans des situations exceptionnelles, si le fournisseur de PEPP ou le distributeur de PEPP ne peut répondre au client dans les 15 jours ouvrables pour des raisons échappant à son contrôle, il est tenu de lui envoyer une réponse d’attente lui indiquant clairement les raisons de ce retard et lui précisant sous quel délai il recevra une réponse définitive. En tout état de cause, le délai de réception d’une réponse définitive ne dépasse pas 35 jours ouvrables. 4. Les fournisseurs de PEPP et distributeurs de PEPP indiquent aux clients PEPP au moins un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) compétent pour connaître des litiges concernant les droits et obligations de ces clients au titre du présent règlement. 5. Les informations sur les procédures visées par le paragraphe 1 sont disponibles sous une forme claire, compréhensible et facilement accessible sur le site internet du fournisseur de PEPP ou du distributeur de PEPP, auprès de la succursale et dans les conditions générales du contrat conclu entre le fournisseur de PEPP ou le distributeur de PEPP et le client. Elles précisent comment obtenir de plus amples informations sur l’organisme de REL concerné et sur les conditions de sa saisine. 6. Les autorités compétentes définissent des procédures permettant aux clients PEPP et à d’autres intéressés, notamment les associations de consommateurs, d’adresser à ces autorités des réclamations concernant des infractions présumées au présent règlement commises par des fournisseurs de PEPP ou des distributeurs de PEPP. Dans tous les cas, les réclamants reçoivent une réponse. 7. Dans les affaires qui concernent plus d’un État membre, le réclamant peut choisir de déposer sa réclamation en passant par les autorités compétentes de son État membre de résidence, indépendamment du lieu où l’infraction a été commise.

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