Art. 12
Réseau d’assistance technique
En vigueur depuis le 5 juil. 2024
Article 12
Réseau d’assistance technique
1. Les États membres mettent en place des services d’assistance à deux niveaux distincts:
a)
un service d’assistance de niveau 1 est mis à disposition pour fournir un soutien technique aux agents des autorités compétentes en cas de problèmes opérationnels;
b)
un service d’assistance de niveau 2 est mis à disposition pour apporter un soutien:
i)
aux services d’assistance de niveau 1 qui assistent les agents de contrôle;
ii)
aux services d’assistance de niveau 1 mis en place par les propriétaires des plateformes eFTI pour fournir un soutien technique aux opérateurs économiques.
2. La Commission met en place un service d’assistance de niveau 3 qui:
a)
fournit un soutien technique aux services d’assistance de niveau 2 afin de résoudre les problèmes opérationnels liés au fonctionnement de l’environnement d’échange eFTI dans son ensemble, y compris les règles, les procédures et les spécifications de mise en œuvre fonctionnelle et technique, ainsi que l’ensemble de données communes et les sous-ensembles de données eFTI définis dans les actes d’exécution et les actes délégués établis en vertu du règlement (UE) 2020/1056;
b)
joue le rôle de facilitateur pour les questions opérationnelles qui concernent deux ou plusieurs États membres et pour lesquelles une coordination au niveau de l’Union est requise, y compris l’interopérabilité technique des portails eFTI et la communication entre les portails eFTI;
c)
interagit avec les services de la Commission qui fournissent des logiciels spécialisés ou les spécifications des produits utilisés par l’environnement d’échange eFTI, tels que eDelivery.
3. Les services d’assistance de niveau 1 et 2 interagissent également pour résoudre les questions d’intérêt commun à leurs niveaux respectifs.
4. La disponibilité des services d’assistance est synchronisée partout dans l’Union afin de garantir, pendant les jours ouvrables, une plage minimale de disponibilité commune entre 10 h 00 et 16 h 00, heure d’Europe centrale (HEC/CEST), à l’exception des jours fériés nationaux. Pendant les week-ends et les jours fériés nationaux, un service d’urgence est assuré grâce à la présence d’au moins un membre du personnel, qui sera de garde pour faire face aux problèmes urgents nuisant gravement au fonctionnement de l’environnement d’échange eFTI, que ce soit au niveau national ou à l’échelle de l’Union.
5. Tous les services d’assistance utilisent des outils d’assistance spécifiques qui permettent l’identification et le suivi uniques de chaque demande d’assistance technique, y compris lorsque la résolution d’une question nécessite une communication entre les services d’assistance.
6. Les services d’assistance enregistrent toutes les demandes d’assistance ainsi que de leur historique et établissent régulièrement des rapports sur leurs activités.
7. Les États membres se communiquent mutuellement et communiquent à la Commission les coordonnées de leurs services d’assistance de niveau 2 respectifs.
8. La date à compter de laquelle les services d’assistance doivent être disponibles est la date visée à l’article 5, paragraphe 1, du règlement (UE) 2020/1056. Le caractère adéquat de la plage minimale de disponibilité commune des services d’assistance est évalué dans un délai de douze mois à compter de cette date.
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