Art. 11
Droits contractuels de base
En vigueur depuis le 13 juin 2024
Article 11
Droits contractuels de base
1. Les États membres veillent à ce que tous les clients finals aient le droit de se procurer du gaz naturel et de l’hydrogène auprès du fournisseur de leur choix, sous réserve de l’accord de ce dernier, indépendamment de l’État membre dans lequel le fournisseur est enregistré, pour autant que le fournisseur observe les règles applicables en matière de transactions, d’équilibrage et de sécurité de l’approvisionnement, ainsi que les critères visés à l’article 8, paragraphe 2. À cet égard, les États membres prennent toutes les mesures nécessaires pour garantir que les procédures administratives ne constituent pas une discrimination envers les fournisseurs déjà enregistrés dans un autre État membre.
2. Sans préjudice des règles de l’Union sur la protection des consommateurs, notamment la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil (44) et la directive 93/13/CEE du Conseil (45), les États membres veillent à ce que les clients finals bénéficient des droits prévus aux paragraphes 3 à 11 du présent article.
3. Les clients finals ont droit à un contrat conclu avec leur fournisseur précisant:
a)
l’identité et les coordonnées du fournisseur, y compris l’adresse, l’adresse électronique et un service d’assistance aux consommateurs (hotline);
b)
les services fournis (y compris la dénomination du produit et de la formule tarifaire), les principales caractéristiques des services fournis, les niveaux de qualité des services offerts, et le délai nécessaire au raccordement initial;
c)
les types de services de maintenance offerts;
d)
les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables, les redevances de maintenance et les produits ou services groupés peuvent être obtenues;
e)
la durée du contrat, les conditions de renouvellement et de résiliation du contrat et d’interruption des services, y compris des produits ou services qui sont groupés avec ces services, et si une résiliation du contrat sans frais est autorisée;
f)
les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, y compris une facturation inexacte ou tardive;
g)
lorsque la performance environnementale, y compris, le cas échéant, les émissions de dioxyde de carbone, est mise en avant comme une caractéristique essentielle, les engagements clairs, objectifs, accessibles au public et vérifiables pris par le fournisseur et en cas de fourniture de gaz renouvelables et de gaz bas carbone, la certification des gaz renouvelables et des gaz bas carbone fournis conformément à l’article 9;
h)
les modalités de lancement d’une procédure extra-judiciaire de règlement des litiges conformément à l’article 25;
i)
la communication de façon claire, sur la facture ou sur le site internet de l’entreprise de gaz naturel ou d’hydrogène, d’informations concernant les droits des consommateurs, notamment des informations claires et compréhensibles sur le traitement des plaintes et les modalités de soumission des plaintes, et toutes les informations visées au présent paragraphe;
j)
le cas échéant, les informations concernant le fournisseur et le prix des produits ou services qui sont liés à la fourniture de gaz naturel ou d’hydrogène ou groupés avec celle-ci.
Les conditions contractuelles sont équitables et communiquées à l’avance. En tout état de cause, ces informations sont fournies dans un langage aisément compréhensible pour les consommateurs, clair et sans ambiguïté, avant la conclusion ou la confirmation du contrat. Lorsque le contrat est conclu par le truchement d’un intermédiaire, les informations visées au présent paragraphe sont également communiquées avant que le contrat soit conclu. Les informations concernant le fournisseur de produits ou services ainsi que le prix de ces produits ou services qui sont liés à la fourniture de gaz ou groupés avec celle-ci sont communiquées avant que le contrat soit conclu.
Les clients finals reçoivent une seule synthèse des principales conditions contractuelles de manière bien visible et dans un langage simple et concis. Les États membres exigent que le fournisseur utilise une terminologie commune. La Commission fournit des orientations non contraignantes à cet égard.
4. Les clients finals sont avertis en temps utile de toute intention de modifier les conditions contractuelles et sont informés de leur droit de résilier le contrat au moment où ils sont avisés de l’intention de le modifier. Les fournisseurs notifient directement à leurs clients finals, de manière transparente et compréhensible, tout ajustement du prix de fourniture ainsi que les raisons, les conditions préalables et la portée de cet ajustement, au plus tard deux semaines avant que l’ajustement ne prenne effet ou, en ce qui concerne les clients résidentiels, au plus tard un mois avant que l’ajustement ne prenne effet. Les États membres veillent à ce que les clients finals soient libres de résilier un contrat s’ils n’acceptent pas les nouvelles conditions contractuelles ou les ajustements du prix de fourniture qui leur sont notifiés par leur fournisseur.
5. Les fournisseurs adressent aux clients finals des informations transparentes relatives aux prix et aux tarifs pratiqués, ainsi qu’aux conditions générales applicables, en ce qui concerne l’accès aux services de gaz naturel et d’hydrogène et l’utilisation de ces services, en particulier des informations concernant le caractère fixe ou variable du prix et, le cas échéant, les rabais ou promotions. Les principales conditions contractuelles sont mises en évidence par le fournisseur.
6. Les fournisseurs offrent aux clients finals un large choix de modes de paiement. Ces modes de paiement n’opèrent pas de discrimination entre les clients. Les clients vulnérables visés à l’article 26 de la présente directive et les clients en situation de précarité énergétique peuvent se voir accorder un traitement plus favorable. Toute différence dans les redevances liées aux modes de paiement ou aux systèmes de paiement anticipé est objective, non discriminatoire et proportionnée et ne dépasse pas les coûts directs supportés par le bénéficiaire pour l’utilisation d’un mode de paiement ou d’un système de paiement anticipé spécifique, conformément à l’article 62 de la directive (UE) 2015/2366 du Parlement européen et du Conseil (46).
7. Les clients résidentiels qui ont accès à des systèmes de paiement anticipé ne sont pas désavantagés par les systèmes de paiement anticipé.
8. Les fournisseurs présentent aux clients finals des conditions générales équitables et transparentes, qui sont formulées dans un langage clair et dénué d’ambiguïté et ne contiennent pas d’obstacles non contractuels à l’exercice par les clients de leurs droits, tel un excès de documentation contractuelle. Les clients sont protégés des méthodes de vente déloyales ou trompeuses.
9. Les clients finals ont droit à un bon niveau de service et à un traitement des plaintes de la part de leurs fournisseurs. Les fournisseurs traitent les plaintes de manière simple, équitable et rapide.
10. Les fournisseurs de gaz naturel informent correctement les clients résidentiels sur les mesures alternatives permettant d’éviter l’interruption de fourniture suffisamment longtemps avant l’interruption prévue. Ces mesures alternatives peuvent inclure des informations relatives à des sources de soutien permettant d’éviter l’interruption de fourniture, à des systèmes de paiement anticipé, à des audits énergétiques, à des services de conseil énergétique, à des plans de paiement alternatifs, à des conseils en gestion de dette ou à des moratoires en ce qui concerne l’interruption de fourniture, et n’induisent pas de coût supplémentaire pour les clients confrontés à une interruption de fourniture.
11. Les fournisseurs remettent aux clients finals, après tout changement de fournisseur, un décompte final de clôture dans un délai maximal de six semaines après que ce changement a eu lieu.
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